고객이 즐거워야 물건이 팔린다

패션 매장마다 특수 조명을 설치하고 날씬해 보이는 거울을 가져다 놓는 건 손님이 예쁘고 잘생겨 보이도록 만들어야 기분이 좋아지기 때문입니다. 고객이 매장에서 느끼는 즐겁고 유쾌한 감정들이 제품의 판매는 물론 브랜드 이미지와 상품 평가에도 엄청난 도움을 가져다준다는 갈 잘 알고 있기 때문이죠. 나아가 엔터테인먼트 시설을 배치하는 것도 같은 맥락입니다.

 

‘귀신의 집’ ‘쇼핑 남자친구 대여’ 모두 매출 증대 효과

미국 피츠버그대학교 연구진에 따르면, 사람들은 미리 예견된 공포를 자발적인 형태로 경험하게 되면 기분이 좋아진다고 합니다. 놀이 공원마다 하나씩 있는 ‘귀신의 집’이 그렇습니다. 또 중국에서는 함께 쇼핑할 남자친구를 빌려주는 쇼핑몰도 생겼습니다. 가방을 들어주고 사진을 찍어주며 쇼핑에 관한 가벼운 조언을 해주는 역할이죠. 사실 이용요금은 우리 돈으로 시간당 170원 정도니 공짜나 다름없습니다. 그걸로 돈을 버는 게 아니라 이것 때문에 고객이 모이고, 즐거워하면 쇼핑몰에도 이익이 된다는 겁니다.

사람들은 공간의 개방감, 물이 있는 풍경을 좋아한다

한강이 내려다보이는 아파트, 전망 좋은 루프탑 카페, 숲이 보이는 병실, 바다나 호수가 보이는 객실… 모두 사람들이 각각의 공간에서 선호하는 조건입니다. 특히나 사람들이 좋아하는 건 개방감입니다. 쇼핑몰 1층 매장이 유독 높은 천장으로 조성되고, 출입구 주변 소위 ‘보이드’라는 몇 개 층을 틔어 만드는 빈 공간도 같은 이유입니다. 건물 바깥에 있는 사람들을 안으로 끌어들이기 위해 개방감이라고 하는 미끼를 던지는 거죠. 매력적인 공간으로 사람들을 끌어모으고, 다시 매장으로 유도하기 위해서입니다. 헛되이 비워진 공간 같지만 따지고 보면 주위를 가치 있는 곳으로 만드는 의미 있는 공간이죠.

너무 높은 천장도 비호감…女고객 개방감 선호도 낮아

그런가 하면 막상 매장은 다소 폐쇄적으로 조성됩니다. 물론 아늑한 기분이 들고 호기심이 생겨날 정도로 폐쇄적이되, 답답한 느낌이 들어선 안됩니다. 존 베어드 교수의 연구에 따르면, 천장 높이는 3m일 때 가장 선호도가 높고, 더 높아지면 급격히 호감도가 낮아집니다. 주변 사람들과의 친밀도를 형성하는 데는 오히려 너무 높은 천장이 방해가 되는 거죠. 실제로 쇼핑센터의 핵심 고객이라고 할 수 있는 여성들의 경우, 개방감에 대한 선호가 상대적으로 낮습니다. 자 그럼 조금 힌트가 됐을까요?

 

 

☞「공간이 고객을 만든다」는…

「공간이 고객을 만든다」는 기본적으로 오프라인 쇼핑몰에서의 공간 계획이 소비자에게 어떤 행동을 이끌어내는지에 대한 내용을 담고 있습니다. 크게 건축학, 심리학, 경영학 세 관점에서 다양한 사례와 연구결과를 토대로 설명하고 있습니다. 온라인 유통에서도 참고할 점이 많은 소비자 심리에 특히 집중되어 있습니다.

저자는 두 명으로, 부동산업계의 전문가로서 가장 방송과 언론에 많이 출연하는 교수 중 한 명인 건대 부동산학과 심교언 교수, 그리고 GS건설과 롯데쇼핑에서 오랜 기간 쇼핑몰 개발 실무를 담당했던 김성문 교수가 공동집필했습니다. 심 교수 역시 시행업계, 디벨로퍼 업계에서 오랜 경력을 가지고 있고, 현재도 많은 정부 개발용역을 진행하고 있습니다.

요즘처럼 코로나19 시국에는 온라인쇼핑이 모든 유통시장을 집어삼킨 것처럼 보이지만, 이 또한 오프라인에서의 탄탄한 뒷받힘 없이는 어렵습니다. 또한 아마존 역시 오프라인 전시장을 여는 것처럼 소비자의 경험은 무엇보다 중요한 것 중 하나입니다. 이 책은 그러한 매장에서의 소비자경험에 대해 이야기 합니다.

타깃 독자는 우선 건축, 심리, 유통 전공 대학생 층이고 업계 종사자이지만, 고등학생 정도면 충분히 재밌게 볼 수 있도록 쉽게 풀이되어 있습니다. 다양한 사진과 연구사례를 인용하는 것 역시 큰 장점입니다.

 

 

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