몸과 마음을 병들게 하는 밀집감

“너를 길들이려면 어떻게 해야 하니?” 생텍쥐페리De Saint-Exupéry의 소설 《어린 왕자》에 등장하는 어린 왕자는 여우에게 어떻게 하면 친구가 될 수 있는지 그 방법을 물었다. 그러자 여우가 대답했다. “우선 내 곁에서 조금 떨어져서 이렇게 풀숲에 앉아 있어. 그리고 날마다 조금씩 더 가까이 다가앉아도 돼.” 여우가 말해준 방법은 ‘시간’과 ‘거리’였다. 서로 친해지기 위해서는 먼저 충분한 시간이 필요하다는 뜻이다. 그리고 함께 보낸 시간만큼 개인 공간이 줄어들면서 둘 사이의 심리적인 거리도 조금씩 좁혀나갈 수 있음을 알려준 것이다. (p177)

‘불쾌한’ 물리적 접촉 많으면 매출도 떨어져

물론 아무리 개방감이 좋아도 내 몸 가릴 것 없는 탁 트인 공간은 불안을 가져올 수 있습니다. 다시 말해 밀집은 서로에게 스트레스를 주지만, 적당한 수준이면 유익하고 안정감을 가져다 줍니다. 매장 내 통로도 마찬가지입니다. 쾌적한 보행 환경은 소비자의 이동 경로로 채택될 가능성을 높입니다. 밀집 상황에 놓인 소비자는 눈앞의 상품보다는 붐비는 주변이나 부딪히는 타인이 더욱 신경 쓰이고 거슬릴 수밖에 없기 때문입니다. 실제로 고객들 간에 신체적인 부딪힘이 많이 발생하는 매장일수록 판매율이 현저히 낮은 것으로 나타납니다.

너무 붐벼도, 너무 호젓해도 불편한 사람들

그런 반면 역설적으로 사람들은 조용하고 한적한 쇼핑몰보다는 약간 시끄럽고 북적이는 쇼핑센터를 훨씬 선호합니다. 어쩌란 말이냐구요? 쇼핑몰은 복잡함과 한적함, 불편함과 즐거움 사이의 미묘한 지점을 잘 포착해야 성공할 수 있습니다. 밀집은 대개 통제감에 대한 인식을 감소시켜 인간의 행동이나 감정에 부정적인 영향을 미치기 마련이지만, 쇼핑센터에서의 밀집은 경쟁에 관한 인식을 끌어올려서 오히려 긍정적인 감정과 쾌락적인 쇼핑 가치를 제공해주기 때문입니다.

너무 휑하지도, 너무 붐비지도 않는 매장

그래서 쇼핑몰은 주어진 공간이 좁거나 넓고, 천장이 높거나 낮음을 극복하기 위해 여러가지 장치를 고안합니다. 휑한 공간에는 키오스크를 배치하거나 볼거리를 집어넣고, 답답함이 느껴지면 창문을 늘리거나 키웁니다. 입구를 둥글게 만들거나 계산대를 중앙에 두는 것, 매장의 조명 밝기를 조정하는 것도 같은 맥락입니다. 사람들이 몰려 다소 붐비는듯 하지만, 구매의도 없이도 둘러보기 불편하지 않을 정도의 번잡함은 오히려 쾌적한 쇼핑을 유도하기 때문입니다.

 

☞「공간이 고객을 만든다」는…

「공간이 고객을 만든다」는 기본적으로 오프라인 쇼핑몰에서의 공간 계획이 소비자에게 어떤 행동을 이끌어내는지에 대한 내용을 담고 있습니다. 크게 건축학, 심리학, 경영학 세 관점에서 다양한 사례와 연구결과를 토대로 설명하고 있습니다. 온라인 유통에서도 참고할 점이 많은 소비자 심리에 특히 집중되어 있습니다.

저자는 두 명으로, 부동산업계의 전문가로서 가장 방송과 언론에 많이 출연하는 교수 중 한 명인 건대 부동산학과 심교언 교수, 그리고 GS건설과 롯데쇼핑에서 오랜 기간 쇼핑몰 개발 실무를 담당했던 김성문 교수가 공동집필했습니다. 심 교수 역시 시행업계, 디벨로퍼 업계에서 오랜 경력을 가지고 있고, 현재도 많은 정부 개발용역을 진행하고 있습니다.

요즘처럼 코로나19 시국에는 온라인쇼핑이 모든 유통시장을 집어삼킨 것처럼 보이지만, 이 또한 오프라인에서의 탄탄한 뒷받힘 없이는 어렵습니다. 또한 아마존 역시 오프라인 전시장을 여는 것처럼 소비자의 경험은 무엇보다 중요한 것 중 하나입니다. 이 책은 그러한 매장에서의 소비자경험에 대해 이야기 합니다.

타깃 독자는 우선 건축, 심리, 유통 전공 대학생 층이고 업계 종사자이지만, 고등학생 정도면 충분히 재밌게 볼 수 있도록 쉽게 풀이되어 있습니다. 다양한 사진과 연구사례를 인용하는 것 역시 큰 장점입니다.

 

 

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